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Les français consacrent chaque année 28h à essayer de joindre les services clients

Les Français consacrent jusqu’à 4 jours de leur vie chaque année à essayer de joindre les services clients des entreprises et services publics. Depuis le 19 mars, l’application smartphone VITE MA HOTLINE permet de mettre fin à ce « sévice » client.

« VITE MA HOTLINE – JOINDRE LES INJOIGNABLES, EN FINIR AVEC L’ATTENTE AU TELEPHONE »

Selon une étude exclusive sur l’impact économique de l’attente au téléphone (réalisée par le magazine professionnel En-Contact et l’agence de presse Radio Caroline Media), les Français passent jusqu’à 4 jours par an au téléphone à essayer de joindre leurs correspondants dans les services clients ou les plateformes téléphoniques. Deux difficultés majeures se cumulent pour joindre ces interlocuteurs : trouver leur numéro de téléphone et parvenir à les joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d’attente des centres d’appels. Sur une année complète, le temps moyen cumulé à réaliser ces tâches dépasse les 28 heures, soit environ 7,3 minutes par jour dans la vie d’un actif.

Depuis le 19 mars, ils peuvent éviter ces files d’attente grâce à une application disponible sur smartphone, dénommée VITE MA HOTLINE, et qui permet d’être rappelé par les services clients et centres d’appels, dès qu’un interlocuteur est disponible. L’application, testée depuis 6 mois, offre un service premium, « Appel zen », qui permet d’être rappelé directement par la marque ou l’administration que l’on veut contacter. Elle a été créée par trois ingénieurs français, qui occupaient précédemment des fonctions de direction générale ou opérationnelle chez des grands opérateurs téléphoniques.

1. L’étude et les résultats

a. Méthodologie

Elle a été réalisée de novembre 2013 au 12 mars 2014 avec plus de 12 000 appels effectués en réel auprès des 500 services clients les plus contactés de France, et a permis lors de chaque appel mystère de calculer le temps mis à trouver le numéro de téléphone et à joindre l’interlocuteur visé.

b. Résultats

Dans plus de 70% des cas, le numéro de téléphone est très complexe à trouver, voire introuvable sur le site web de l’enseigne ou de l’administration, en moins de 4 minutes.
Dans 80% des cas, pour certains secteurs, les temps d’attente dépassent les 6 minutes (banques, services publics, e-commerçants).
Les 10 marques ou services publics pour lesquels les temps moyens d’accessibilité (temps pour trouver le numéro de téléphone et temps consacré à joindre l’interlocuteur recherché) sont les plus significatifs sont :

– Ameli (assurance maladie)
– LMDE (mutuelle des étudiants)
– Price Minister
– URSSAF
– RSI
– ERDF
– Malakoff Mederic
– Easyjet
– Crédit Mutuel
– Banque Postale

Sur cette catégorie des « mauvais élèves », les temps moyens d’accessibilité dépassent les 16 minutes. A l’URSSAF, un appel sur trois simplement aboutit à une prise de contact avec l’interlocuteur recherché. Au Crédit Mutuel, 24 jours ont été nécessaires pour parvenir à joindre le directeur d’une agence précise à Paris (4 appels, 5 mails, 2 appels à la plateforme téléphonique centrale).

Les 6 marques ou services publics pour lesquels les temps moyens d’accessibilité sont les plus courts sont :

– Direct Energie
– Le
– Vente-Privee.com
– Citroën
– Air France
– Renault

Les résultats issus des tests de l’application VITE MA HOTLINE révèlent que les 12 000 premiers utilisateurs de celle-ci ont le plus cherché à joindre :

– SFR
– Orange
– Bouygues Telecom
– Direct Assurance
– Free
– AG2R La Mondiale
– EDF
– Sosh
– Numericable
– France Telecom
– Ameli
– Centre des finances publiques

Ce sont donc principalement les opérateurs télécoms, la banque-assurance et les services publics que les Français contactent le plus. Manuel Jacquinet, en charge de l’étude, déclare : « Il nous a été plus facile de joindre Olivier Sivieude, directeur de l’administration fiscale en France, que le service client de Price Minister ou un quelconque interlocuteur de l’URSSAF. A contrario, dans certaines marques, lorsque l’appelant s’est déclaré comme un journaliste, il a dans de très nombreux cas obtenu très vite son interlocuteur ou l’agence de presse ».

2. Les impacts pour l’économie française

– Une perte de compétitivité pour l’économie française et les entreprises, puisque 4 jours consacrés à essayer de joindre les interlocuteurs représentent une perte de 1,8% du PIB.

– Le stress pour les appelants et les téléconseillers des centres d’appels s’avère significatif : au bout de 2 minutes d’attente, un Français moyen a le sentiment d’être mal servi par la marque ou l’entreprise qu’il contacte.

– Le turn over moyen dans les plateformes téléphoniques et les centres d’appels du secteur privé ou public sont très corrélés à la pénibilité ressentie dans l’exercice du métier. Une conversation sur deux s’engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d’attente.

L’utilisation de l’application VITE MA HOTLINE, et notamment de son service « Appel zen », permet d’envisager la résolution de ces problématiques. Au Royaume-Uni, ou aux Etats-Unis, où des applications similaires ont été créées depuis 3 ans, elles font partie des top ten des applications les plus téléchargées et considérées comme celles qui changent la vie.

La présentation de l’étude mentionnée et de VITE MA HOTLINE, l’application pour en finir avec l’attente au téléphone a été effectuée ce jour, lors de son lancement national, au Numa, 39 rue du Caire – 75002 Paris, en présence des fonds d’investissement qui soutiennent l’entreprise Green Bureau, éditeur de l’application.

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Source: En-Contact

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